O desafio de encantar o cliente

Atrair a atenção do público não é o bastante: 

é preciso observar práticas que proporcionem boas experiências com a marca

Adriana Brumer Lourencini

As práticas comerciais mudaram bastante na última década. O conceito atual de relacionamento
com o consumidor vai além da venda imediata, e propõe a construção de uma conexão que
levará à fidelização deste cliente. Este é um desafio constante para empreendedores de todos
os segmentos.

A despeito das novas tecnologias e formas de se fazer negócios, o marketing “boca a boca”
continua atual e eficiente como sempre foi. O cliente satisfeito irá comentar com outros sua
experiência, e isso é fundamental para as vendas futuras, que tendem a aumentar com a
fidelização. A grande vantagem do boca a boca é que pode até não gerar a compra em um
primeiro momento, mas o cliente satisfeito leva outras pessoas ao ponto de venda ou site.
Atualmente, esta prática é feita nas próprias redes sociais.

O consumidor moderno é bem informado e prioriza o valor em detrimento do preço. Essa
postura tem provocado mudanças constantes nas formas de as empresas oferecerem
experiências gratificantes de consumo. Para isso, é preciso que as marcas quebrem paradigmas
e estreitem seu relacionamento com o cliente. As expectativas estão cada vez mais elevadas – é
muito fácil causar frustração e extremamente difícil anular os efeitos de uma experiência ruim,
mesmo que se recorra a uma ação vantajosa para o cliente.

A atuação com experiências de consumo forçam as empresas a investirem em treinamentos que
direcionem os resultados das ferramentas de marketing em bom atendimento. Para provocar
uma experiência fascinante de consumo, é preciso concentrar o foco em algumas áreas
específicas:

- Atendimento: primar pela excelência. Demonstrar total disposição para explicar ou aconselhar,
ajudar o cliente a encontrar o que procura, verificar disponibilidade de estoque e conhecer bem
o produto ou serviço.

- Empatia e envolvimento: agir com cortesia, mostrar interesse sincero pelo cliente, dar atenção
às suas necessidades e ouvi-lo sempre.

- Soluções de conflitos: disposição para resolver o problema do consumidor e oferecer
compensação pelo transtorno sofrido, gerando condições para que ele saia completamente
satisfeito.

O poder do consumidor está cada vez maior, porém, sua fidelidade às marcas é bem menor.
Isso exige estratégia das empresas, que precisam desenvolver a habilidade de encantar o cliente
e proporcionar muitas experiências gratificantes de consumo.